Soumettre une réclamation à Thalys
En cas de retard ou de perturbation d'un voyage Thalys, vous pouvez soumettre une réclamation directement à l'opérateur ferroviaire. Les directives suivantes vous aideront à soumettre une réclamation à l'équipe du service clientèle de Thalys.
Si vous n'êtes pas sûr que votre cas est couvert, ou si vous avez besoin d'aide supplémentaire, vous pouvez nous contacter pour obtenir de l'aide.
DANS CET ARTICLE
Compensation pour retard ou annulation
Si votre voyage Thalys a été perturbé, vous pouvez demander une indemnisation si le retard peut être attribué à l'opérateur.
Vous pouvez soumettre une réclamation en ligne à tout moment dans les deux mois suivant la date du voyage. Le montant de l'indemnisation dépendra de la durée du délai:
| Longueur du délai | Montant de remboursement |
| 30 - 60 minutes | 20% de la valeur du billet concerné (bon de voyage) |
| 61 - 119 minutes | 50% de la valeur du ticket concerné |
| 120 minutes ou plus | 100% de la valeur du ticket concerné |
Aucune compensation ne sera payée pour des valeurs inférieures à 4 €.
La compensation est accordée si la cause de la perturbation est l'opérateur ferroviaire; par exemple, des retards résultant de travaux d'ingénierie imprévus, de problèmes de signalisation ou de panne. L'exploitant ferroviaire n'est pas responsable des éléments hors de leur contrôle, par exemple un cas de force majeure , un acte de vandalisme ou un autre acte de malveillance (par exemple, vol de câble) ou d'intrusion.
Soumettre une réclamation
Si vous pensez avoir droit à une indemnisation, vous devez soumettre directement votre demande à Thalys en remplissant un formulaire en ligne .
Vous aurez besoin des informations suivantes, que vous trouverez sur votre compte Rail Europe ou sur vos billets.
- Le nom de chaque passager pour lequel vous réclamez (un formulaire de demande est requis par passager)
- Votre référence de réservation Thalys - également dénommée "PNR (Référence Dossier Voyage en français)
- Numéro du train Thalys, date, origine et destination
Une fois soumis, vous devriez recevoir un reçu automatique pour confirmer que votre demande a été soumise.
Les remboursements approuvés seront généralement payés (ou les bons émis) dans un délai d'un mois après réception de votre demande par Thalys. Cela peut prendre plus de temps s'il y a un grand nombre de demandes, par exemple lors d'une grève nationale.
Réclamer des dépenses supplémentaires
Dans de nombreux cas, vos frais seront couverts par votre fournisseur d'assurance, c'est donc une bonne idée de vérifier avec eux d'abord.
Thalys envisagera de vous rembourser les frais occasionnés directement par votre train retardé ou annulé et inévitables. Par exemple:
- Hébergement de nuit
- Aliments
- Transport entre la gare et votre hébergement
- Le coût d'appeler quelqu'un qui vous attendait à votre destination
Il est possible d'inclure un message et des pièces jointes avec votre demande au bas du formulaire en ligne. Vous pouvez entrer les détails de tous les coûts supplémentaires et les copies des reçus sous forme d'images (jpg, gif, png) ou de documents (doc, docx, pdf, txt).
Thalys ne couvre pas d'autres frais, tels que le coût du transport alternatif si vous décidez de ne pas attendre le prochain train disponible. Vous auriez besoin de poursuivre un remboursement pour ce type de coût supplémentaire par l'intermédiaire de votre assureur de voyage.
Comment le remboursement sera-t-il payé?
E-voucher: La méthode de compensation par défaut est un e-Voucher que vous pouvez échanger en ligne sur le site Thalys. Si vous sélectionnez cette option et que vous avez droit à une indemnisation, un e-mail de confirmation vous sera envoyé contenant des informations sur l'utilisation de votre e-voucher.
Virement bancaire: pour les retards supérieurs à 60 minutes, vous pouvez demander un virement bancaire pour recevoir votre compensation. Vous devrez sélectionner «Carte de crédit / virement bancaire» dans «Autres méthodes de rémunération» lorsque vous remplirez le formulaire en ligne et entrez vos coordonnées bancaires.
D'autres types de revendications
Pour les réclamations ne portant pas sur des retards ou des perturbations, vous devez soumettre le même formulaire en ligne pour demander une indemnisation en sélectionnant «Plainte (retard, autre)».
Vous aurez besoin des mêmes informations (décrites ci-dessus) pour compléter le formulaire, y compris le numéro de train Thalys, la date, l'origine et la destination.
Vous devez fournir une description claire de votre plainte et joindre toute preuve correspondante au bas du formulaire. Vous pouvez entrer les détails de tous les coûts supplémentaires et les copies des reçus sous forme d'images (jpg, gif, png) ou de documents (doc, docx, pdf, txt).