Soumettre une réclamation à Renfe

Dans certains cas, les clients Rail Europe peuvent être tenus de soumettre une réclamation directement à l'exploitant ferroviaire pour un retard ou une perturbation de leur voyage, ou en cas de maladie grave ou de deuil d'un passager. Si vous ne savez pas si vous êtes susceptible de bénéficier d'une indemnisation, vous devez nous envoyer un courriel avec les détails de la perturbation ou d'autres circonstances. Nous vous conseillerons sur la façon de procéder et pouvons répondre à vos questions.

Si nous vous conseillons de le faire, les directives suivantes vous aideront à soumettre une réclamation à l'équipe de service à la clientèle de Renfe. Renfe examinera votre demande et vous remboursera conformément aux conditions de transport ( règles CIV ). Voir aussi Que se passe-t-il si ma connexion me manque?

Documents et détails requis

Vous aurez besoin de ce qui suit pour soumettre une réclamation:

1

Détails personnels

Nom et surnom.
Adresse e-mail.
Téléphone (y compris le code de numérotation).
Numéro de passeport

2

Détails de votre demande Indiquez les détails du voyage concerné (postes de départ et d'arrivée), le numéro du train, la date et l'heure. Fournissez des informations pertinentes concernant votre demande, comme le retard ou la perturbation de votre voyage, ou les détails de toute maladie ou deuil. Gardez-le court et simple.

3

Billet (s), reçus et autres documents Vous devez joindre à votre courriel votre fichier PDF contenant vos billets ou des copies de vos billets originaux (s'ils ont été validés par l'inspecteur des billets). Le document doit clairement indiquer la commande et le numéro de billet de Renfe, qui se trouve en haut de vos billets, par exemple ALFHPZ / 951001155203 . Voir la compréhension de votre billet espagnol pour aider à trouver ces derniers. Si vous réclamez une maladie ou un deuil, vous devrez inclure une copie du document médical ou du certificat de décès.

4

Preuve de retard ou d'annulation Si possible, vous devez obtenir une preuve de l'annulation ou du retard du service. Cela peut être obtenu:

Du personnel à bord du train retardé. La durée du délai sera généralement inscrite sur votre billet et estampillée ("validée") par le chef d'orchestre. Veuillez noter que le personnel à bord ne peut que confirmer les retards de 60 minutes ou plus dans son propre train.
À la gare après le voyage, à condition que le personnel dispose d'informations suffisantes pour confirmer le retard.

5

Reçus pour tous les autres frais engagés (le cas échéant) Inclure des copies des reçus pour les dépenses supplémentaires engagées (le cas échéant). Les frais nécessaires sont définis conformément aux conditions de transport, p. Ex., Un autre moyen de transport / reçu de taxi, une facture d'hôtel si un logement de nuit est nécessaire.

Soumettre votre demande

Une fois terminé, vous devez soumettre votre réclamation par courrier électronique à: posventaviajeros@renfe.es . Nous vous recommandons de faire une copie des documents et de la réclamation elle-même, peut-être en vous envoyant le courriel en même temps.

Le personnel de Renfe de Posventa (qui signifie «après-vente» en espagnol) répondra avec un numéro de référence, par exemple PVSC.2014.111000 , qui devrait être inclus dans la correspondance future.

Les remboursements approuvés seront généralement payés dans un délai d'un mois suivant la réception de votre demande par Renfe. Cela peut prendre plus de temps s'il y a un grand nombre de demandes, par exemple lors d'une grève nationale.

Les clients australiens, en particulier ceux avec Telstra Bigpond en tant que fournisseur de services Internet, pourraient ne pas être en mesure d'envoyer des emails à Renfe en raison d'un problème de connexion entre les serveurs espagnols et australiens. Si ce problème vous concerne, envoyez-nous un e-mail à hello@loco2.com et nous serons plus qu'heureux de soumettre votre réclamation en votre nom.

Comment le remboursement sera-t-il payé?

Le paiement sera effectué par virement bancaire sur un compte spécifié par vous ou par chèque. Le personnel de Renfe vous conseillera de recevoir les fonds approuvés.