Soumettre une réclamation à la SNCF

En cas de retard ou de perturbation d'un voyage en France, vous pouvez soumettre une réclamation directement à l'opérateur ferroviaire. Les lignes directrices suivantes vous aideront à soumettre une réclamation à l'équipe de service à la clientèle de la SNCF.

Si vous n'êtes pas sûr que votre cas est couvert, ou si vous avez besoin d'aide supplémentaire, vous pouvez nous contacter pour obtenir de l'aide.

Cet article s'applique à tous les clients qui réservent des billets SNCF (y compris TGV, TGV-Lyria, etc.) en Euros ou en GBP. Un processus différent s'applique aux trains Renfe-SNCF entre la France et l'Espagne, par exemple de Paris à Barcelone. Contactez-nous à hello@loco2.com et nous pouvons soumettre une réclamation en votre nom.

DANS CET ARTICLE

Compensation pour retard ou annulation

Si votre voyage SNCF a été perturbé, vous pouvez demander une indemnisation si le retard peut être attribué à l'opérateur. Il suffit d'attendre 24 heures après votre arrivée à destination et assurez-vous d'avoir votre billet à portée de main. Vous pouvez vérifier si vous êtes admissible et soumettre une réclamation jusqu'à 60 jours après la date du voyage.

Le montant de l'indemnisation dépendra de la durée du délai:
Longueur du délai Montant de remboursement
30 - 60 minutes 25% de la valeur du billet concerné (bon de voyage)
61 - 119 minutes 25% de la valeur du billet concerné
120 - 179 minutes 50% de la valeur du ticket concerné
Plus de 3 heures 75% de la valeur du billet concerné

Suis-je admissible à une indemnisation?

Si votre train a été retardé, vous pouvez vérifier la ponctualité de votre train en ligne pour voir si vous avez droit à une indemnisation.

Vous aurez besoin de l'information suivante à portée de main, que vous trouverez dans votre compte Rail Europe, votre courriel de confirmation ou vos billets.

  • Gare de départ (Gare de départ)
  • Gare d'arrivée (Gare d'arrivée)
  • Date du voyage (date de départ)
  • Numéro de train (Numéro de train)
Le formulaire est en français, donc si vous ne vous sentez pas en confiance, utilisez Google Translate pour l' afficher dans votre propre langue .

Une fois que vous avez envoyé le formulaire, vous verrez un résumé du retard qui comprend l'heure d'arrivée prévue, l'heure d'arrivée réelle, la raison du retard et si vous êtes admissible à une indemnisation de la part de la SNCF.

Soumettre une réclamation

Si vous avez droit à une indemnisation, vous pouvez soumettre directement une réclamation à la SNCF. Le processus est le même pour la majorité des trains en France et les trains directs de / vers la France vers l'Italie, l'Allemagne et la Suisse.

Vous aurez besoin des informations suivantes, que vous trouverez sur votre compte Rail Europe , sur vos billets ou sur votre e-mail de confirmation.

  • Le nom de famille du passager principal
  • Votre PNR (Référence Dossier Voyage)

Vous pouvez soumettre votre demande de deux façons:

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En ligne: Réclamations pour des billets électroniques (billets mobiles ou imprimés à la maison) en remplissant ce formulaire
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Par courrier : Vous pouvez remplir ce formulaire et le soumettre par courrier. Joignez vos billets et retournez à Service Garantie Ponctualité SNCF - BP 12013 - 14089 CAEN Cedex 9, FRANCE. Dans certains cas, le personnel SCNF distribuera des enveloppes « ponctualité » (Régularité) à enveloppe la station que vous pouvez également utiliser pour déposer une réclamation par courrier. Il est obligatoire de soumettre votre réclamation par la poste si vos billets ont été envoyés par la poste ou collectés à partir d'une machine.

Un processus différent s'applique aux trains Renfe-SNCF entre la France et l'Espagne, par exemple de Paris à Barcelone. Contactez-nous à hello@loco2.com et nous pouvons soumettre une réclamation en votre nom.

Comment le remboursement sera-t-il payé?

Bon

La méthode de compensation par défaut est un bon (appelé Bons Voyage ) que vous pouvez échanger à la billetterie d'une gare SNCF, d'une boutique SNCF en France ou en ligne sur voyages-sncf.com. Vous pouvez également nous envoyer des bons Bons Voyages chez Rail Europe, et vous pouvez utiliser le bon comme crédit pour un achat ultérieur (veuillez noter qu'il peut y avoir des restrictions sur les billets que vous pouvez acheter avec le crédit, qui seront effectués clair lorsque vous utilisez un bon).

Si vous sélectionnez cette option (ou votre délai est inférieur à 60 minutes) et que vous avez droit à une indemnisation, un e-mail contenant le bon et des informations sur l'utilisation de votre bon vous sera envoyé directement par la SNCF. Les bons sont émis par courrier électronique sous la forme d'un code alphanumérique, valable pour un an.

virement

Pour les retards supérieurs à 60 minutes, vous pouvez demander un virement bancaire pour recevoir votre compensation.

Il suffit de sélectionner Virement (transfert) dans le menu « type de compensation » et entrez vos coordonnées bancaires - code BIC et numéro IBAN. Vous pouvez généralement trouver ces numéros sur votre relevé bancaire, mais demandez à votre banque si vous n'êtes pas sûr.

Les paiements approuvés seront effectués par virement bancaire sur un compte spécifié par vous. La SNCF vous enverra des informations sur la réception des fonds approuvés.

Certains utilisateurs ont signalé des problèmes dans la saisie de leurs coordonnées, ce qui semble lié à la longueur de leur numéro IBAN (les banques françaises ont des chiffres supplémentaires, appelés Relevé d'Identité Bancaire, ce qui les rend plus longues que les banques non françaises). Si vous voyez un message d'erreur qui indique que le format de l' un des champs est incorrect (Une òû several ne respectent pas Données le Format habituellement used) , vous devez présenter votre demande par courrier.

Réclamer des dépenses supplémentaires

Dans la plupart des cas, vos frais seront couverts par votre fournisseur d'assurance, c'est donc une bonne idée de vérifier avec eux d'abord.

La SNCF considérera (mais ne garantira pas) le remboursement des frais encourus directement par votre train retardé ou annulé et inévitables. Par exemple:

  • Hébergement de nuit
  • Aliments
  • Transport entre la gare et votre hébergement
  • Le coût d'appeler quelqu'un qui vous attendait à votre destination

La SNCF ne couvre pas d'autres frais, tels que le coût du transport alternatif si vous décidez de ne pas attendre le prochain train disponible, ou une liaison manquée, par exemple un vol. Vous auriez besoin de poursuivre un remboursement pour ce type de dépenses par l'intermédiaire de votre assureur de voyage.

Lorsque vous remplissez le formulaire pour soumettre votre demande, vous verrez une case à cocher qui vous invite à ajouter des informations supplémentaires à votre demande et vous permet de télécharger des copies de reçus, etc. (maximum de 5 documents, tels que jpg, pdf).

D'autres types de revendications

Pour les réclamations ne portant pas sur des retards ou des perturbations, telles que des réclamations pour des circonstances exceptionnelles (maladie grave nécessitant l'hospitalisation d'un passager, deuil), vous devez soumettre un formulaire différent pour demander une indemnisation.

Vous aurez besoin des informations suivantes, que vous trouverez dans votre compte Rail Europe , vos tickets ou votre email de confirmation.

  • Le nom de famille du passager principal ( Nom )
  • Votre PNR (R éférence Dossier Voyage ).
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En ligne: Réclamations pour des billets électroniques (billets mobiles ou imprimés à la maison) en remplissant ce formulaire
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Par la poste: Réclamations pour les billets physiques (collectés à partir d'une machine) en remplissant ce formulaire et en le soumettant par la poste. Joignez vos billets et une copie des informations supplémentaires et postez-les à Service Relation Client SNCF - 62 973 ARRAS Cedex 9, FRANCE

Dans ce cas, vous devez sélectionner une situation catégorie adaptée à votre demande par exemple entravées (Situation perturbée), échange, remboursement (Échange / Remboursement) et fournir une documentation appropriée, comme la preuve d'hospitalisation, certificat de décès , etc.

L'exploitant ferroviaire examinera les réclamations de ce type, mais l'indemnisation n'est pas garantie. Il est conseillé de demander via votre assureur de voyage.